User Experience @ HUK-COBURG – wo wir aktuell stehen – wo wir hin wollen!
Wir sind Annika und Fabian aus dem UX-Chapter innerhalb der Abteilung Digitale Services. 2022 neigt sich dem Ende entgegen – ein Jahr voller wichtiger Weichenstellungen. Zeit für einen Rückblick aus UX-Perspektive.
Die User Experience – das Erlebnis vor, während und nach der Nutzung eines Produkts oder eines Services – entwickelt sich gerade in nahezu allen Branchen und Unternehmen zu einem der wichtigsten USPs.
Diese Entwicklung spielt vor allem in Verdrängungsmärkten eine entscheidende Rolle und wird durch die fortschreitende Digitalisierung zugleich begünstigt. Umso wichtiger ist es daher, der User Experience die notwendige Relevanz einzuräumen.
Simple Services – Great (User) Experience
Die HUK-COBURG hat diesen Sachverhalt erkannt und nimmt sich daher das Thema User Experience und alle verbundenen Facetten sehr zu Herzen. Offenkundig wird dies auch dadurch, dass Kunden- bzw. Nutzerzentrierung zu einem der Core Values der Abteilung „Digitale Services” zählt.
Das Ziel: die digitale Interaktion zwischen Interessenten und Kunden mit der HUK-COBURG und HUK24 zu einem großartigen Erlebnis zu machen.
Von 2020 bis heute – ein Resümee
Aller Anfang ist schwer – auch, wenn es um die Etablierung einer neuen Disziplin wie User Experience in einem Versicherungskonzern geht. Seit dem Start der Abteilung 2020 wurde der UX jedoch immer mehr Aufmerksamkeit gewidmet.
Während zu Beginn die Verantwortung noch zu einem großen Teil bei externen Dienstleistern lag, wanderte diese im Zuge weiterer neuer Mitarbeiter immer weiter ins Unternehmen: Seit 1. Dezember 2022 verantworten nun 11 UX Experten eigenverantwortlich die User Experience der digitalen Services.
Wir sehen unsere Mission darin, uns jeden Tag aufs Neue der Herausforderung zu stellen, die Bedürfnisse unserer Interessenten und Kunden zu erfüllen, ihre Probleme zu lösen und Zufriedenheit zu schaffen. Um diesen Auftrag angemessen zu erfüllen, möchten wir unsere Kunden so eng wie möglich in den Produktentwicklungsprozess involvieren.
Wir arbeiten daher mit externen Partnern zusammen, die uns bei Research-Maßnahmen (beispielsweise der Konzeption von Nutzungstests, situativen Befragungen in unseren Anwendungen oder Fokusgruppen für strategische Fragestellungen) unterstützen.
Der Ruf nach einer Komponenten-Bibliothek, die den Frontend-Entwicklern ihre tägliche Arbeit erleichtern soll, wurde seit den Anfängen von der Abteilung Digitale Services immer lauter. Kurzum wurde die Arbeit an der StyleLib aufgenommen.
2018 initial als Projekt gestartet, entwickelte sich aus der StyleLib ein Produkt, um welches sich ein Team geformt hat. Seit ca. einem Jahr wird nun an der Evolution der initialen Komponentenbibliothek gearbeitet, mit dem Ziel ein vollumfängliches und konzernweit einsetzbares Design System zu entwickeln. Dieses – in Anlehnung an das HUK-COBURG Logo “Shield” getaufte – Design System soll perspektivisch neben reinen Design-Komponenten auch Design Tokens, Design Guidelines und noch vieles mehr beinhalten.
Schon jetzt spielt Shield eine zentrale und strategisch wichtige Rolle, auch über die Grenzen der Abteilung Digitale Services hinaus.
Als perfektes Tool – v.a. auch im Zusammenspiel mit dem Design System und den enthaltenen Tokens, löste im Sommer 2021 Figma Sketch als zentrales Konzeptions- und Design Tool ab.
Aufgrund des Funktionsumfangs und der sich daraus ergebenden Möglichkeiten, stellt Figma aktuell das optimale Tool für eine zielführende Zusammenarbeit und Dokumentation dar – sowohl innerhalb des UX Teams als auch im Zusammenspiel mit allen angrenzenden Disziplinen.
Figma begleitet uns als absolut zuverlässige Lösung durch den kompletten Produktentwicklungsprozess: Von ersten Ideation Sessions, über grobe Scribblings, sich daraus ergebende Anforderungen, Workshops, hin zu UI Designs, Prototypen und einer Verknüpfung zu unserem Design System.
Das UX-Chapter möchte sich in seiner Arbeit stetig weiterentwickeln. Ein wichtiger Schritt hin zu übergreifenden Kenntnissen war die Weiterbildung zum Usability Engineer über das Fraunhofer Institut.
Diese Weiterbildung soll auch zukünftig für neue Kollegen zum Standard werden. Durch diese Weiterbildung hatte das Team die Möglichkeit, Methoden und Prinzipien zu erlernen, die die Gebrauchstauglichkeit unserer Designs noch weiter verbessern.
Durch die Anwendung dieser Kenntnisse können wir noch gezielter auf die Nutzerbedürfnisse eingehen, um diese bestmöglich zu erfüllen.
Darüber hinaus möchten wir das Thema UX in der HUK-COBURG auch nach außen repräsentieren und unsere Expertise in diesem Bereich teilen. Deshalb haben wir im Oktober 2022 gemeinsam mit der Hochschule Coburg ein Semesterprojekt gestartet, in dessen Rahmen Studierende disruptive Konzepte unter Einbeziehung UX-relevanter Aspekte entwickeln.
Unsere Herausforderung – Die ganzheitliche Einbindung von UX in das Kundenerlebnis
In einem der vier Werte stellt das Agile Manifest Individuen und Interaktionen über Prozesse und Werkzeuge. Damit kann sich ein UX Designer, der in einem agilen Umfeld arbeitet, grundsätzlich auch sehr gut anfreunden.
Dennoch haben die meisten Diskussionen um Vorgehens- und Arbeitsweisen im UX Umfeld eine Gemeinsamkeit: den missverstandenen Prozess. Leider wird UX nach wie vor sehr häufig als ein Schritt in einem Prozess interpretiert und dadurch meist auf die rein visuelle Komponente – das User Interface Design – reduziert.
Zweifelsfrei ist ein ansprechendes und zeitgemäßes UI Design ein wichtiger Teilbereich. Jedoch muss User Experience ganzheitlich verstanden werden: User Experience dreht sich um das Erlebnis der Nutzer, vor, während und nach der Nutzung eines Produkts oder Services.
In der Hinsicht zeigt die Erfahrung, dass ein UX Team bzw. auch der einzelne UX Experte seine Wirkung nur dann voll entfalten kann, wenn eine frühzeitige Einbindung in ein Thema erfolgt und dieses auch end-to-end begleitet wird.
Unsere Chancen für die Zukunft
Damit Nutzer- bzw. Menschzentrierung nicht nur Buzzwords bleiben, sondern aktiv im Mindset verankert werden, bedarf es im ersten Schritt einer Anpassung der Prozesse. Hier hat sich beispielsweise der menschzentrierte Gestaltungsprozess etabliert, der bereits als DIN-Norm definiert ist.
Wir verstehen UX als Gemeinschaftsaufgabe, die alle Rollen in einem agilen Team betrifft. Beispielsweise können auch technische Themen, z. B. lange Ladezeiten einer Webseite, die Experience der Kunden und Nutzer negativ beeinflussen.
Daher wollen wir alle Kollegen für die Relevanz der Nutzer- oder Kundenerfahrung sensibilisieren und ein gemeinsames Mindset schaffen. Künftig soll noch mehr Fokus auf die Bedürfnisse und Probleme unserer Kunden und Nutzer gelegt werden und erarbeitete Lösungen noch intensiver evaluiert werden – nicht nur hinsichtlich ihrer Gebrauchstauglichkeit. Daher gilt es, das Thema UX grundsätzlich tiefer in das Unternehmen zu tragen.
Die Steigerung des UX Reifegrades der Organisation "Digitale Services" kann sicher als ein mittel- bis langfristiges Ziel des UX Teams bezeichnet werden. Aktuell erarbeiten wir konkrete Maßnahmen, die uns den Schritt von Stufe 3 zu Stufe 4 im UX Reifegrad-Modell der Nielsen Norman Group ermöglichen. Diese Maßnahmen werden in eine Roadmap für das kommende Jahr gegossen, die wir gemeinschaftlich in 2023 umsetzen wollen.
Wir als UX Team haben die Herausforderungen an dieser Stelle erkannt und sind als Team darauf commitet, diese aktiv und motiviert anzugehen! Über unsere Entwicklung und wie es bei uns weitergeht, berichten wir regelmäßig hier im Blog.
Veröffentlicht am 19. Dezember 2022 – Autoren: Annika Tessmer und Fabian Lenz
