“Du passt natürlich perfekt in unser Gäste-Profil, hättest Du Lust, dabei zu sein?“ las ich in meiner LinkedIn Inbox und war kurzzeitig etwas überrascht. Die Frage stellte mir Felix van de Sand, einer der Gründer der UX Agentur COBE (Link: www.cobeisfresh.com) aus München, deren Entwicklung ich schon seit geraumer Zeit verfolge.

Zu Gast in einem Podcast – das war Neuland für mich. Da ich aber regelmäßig Podcasts höre, fand ich den Gedanken selbst an einer Folge mitwirken zu können aber auf Anhieb sehr spannend. Vor allem, da ich für mich die Regel definiert habe regelmäßig meine Komfortzone zu verlassen. Nicht um mich selbst zu ärgern, sondern vielmehr um mich persönlich und fachlich weiter zu entwickeln. Bisher mussten dafür Vorträge und Talks, Netzwerk-Events und Diskussionsrunden oder auch die ein oder andere Weiterbildung herhalten. Aber ein Podcast war in der DONE Spalte noch nicht zu finden. Daher zog auch nicht allzu viel Zeit ins Land, ehe ich Felix Rückmeldung gab und zusagte.

Dank eines kurzen Briefings konnte ich mich inhaltlich auf die Session vorbereiten. Und dann war der Tag auch schon gekommen. Nachdem ich das technische Setup auf meiner Seite entsprechend vorbereitet und getestet hatte, legten Felix, sein Mitgründer Daniel Wagner und ich los. Während unseres lockeren und sehr angenehmen Gesprächs konnten wir unter anderem folgende Themen diskutieren:

Komplexe Produkte einfach erklären
Versicherungsprodukte können komplex und schwer zu verstehen sein. Dies liegt in vielen Fällen am schlecht verständlichen “Versicherungsdeutsch”. Oftmals aber auch an der Tatsache, dass analoge Prozesse 1:1 digitalisiert wurden, statt diese menschzentriert neu zu denken und bestehende technische Möglichkeiten voll auszuschöpfen. Daher besteht eine Herausforderung darin, diese Komplexität in einer einfach zu bedienenden und verständlichen Benutzeroberfläche abzubilden und den Prozess entsprechend zu optimieren.

Personalisierung
Kunden erwarten heute eine hohe Personalisierung ihrer Erfahrungen. Die Entwicklung einer User Experience, die personalisierte Angebote, Empfehlungen und Interaktionen bietet, kann eine Herausforderung sein. In diesem Zusammenhang wirkt das “Prinzip Gieskanne” kaum mehr und die Relevanz der angezeigten Inhalte rückt in den Fokus. Besonders spannend ist die Herausforderung dem Dialog bzw. der Interaktion eine “persönliche Note” zu geben – auch wenn am anderen Ende eine Maschine sitzt.

Integration von KI und Automatisierung
Viele Versicherer experimentieren mit KI und Automatisierung, um Prozesse wie Schadenmeldungen oder Kundenservice zu beschleunigen und zu verbessern. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen auf diesen Zug aufspringen. Eine künstliche Intelligenz kann sicherlich dazu beitragen, dem Menschen mehr Zeit zu verschaffen, sich auf wichtigere Tätigkeiten, die nicht automatisiert ausgeführt werden können, zu fokussieren. Die effektive Integration dieser Technologien in die Benutzeroberfläche kann jedoch eine Herausforderung darstellen.

Barrierefreiheit
Versicherungsunternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen für alle zugänglich sind, einschließlich Personen mit entsprechenden Einschränkungen. Accessibility wird jedoch noch oftmals nicht vollumfänglich verstanden oder gar unterschätzt. Da solche Einschränkungen nicht nur permanent vorliegen, sondern häufig auch temporärer oder situativer Natur sind, sollte dem Thema die nötige Relevanz zugestanden werden. Eine sorgfältige Vorgehensweise in Richtung UX und regelmäßige Tests sind daher unumgänglich. Wobei gerade im Bereich UX Research kleinere Herausforderungen auf uns zukommen werden.

UX Strategie
Für die Entwicklung großartiger Nutzungserlebnisse ist eine gute UX Strategie essentiell. Daher wurde seitens des UX Teams auch eine entsprechende UX Vision erarbeitet: “Unsere Vision ist es, die HUK-COBURG zum kundenzentriertesten Versicherungskonzern Deutschlands zu machen. Durch eine begeisternde und wegweisende User Experience schaffen wir Vertrauen und Zufriedenheit, geben Sicherheit und fördern nachhaltiges Wachstum. Unsere Kultur ist geprägt von Kundenfokus, Agilität und Innovation, um unsere Kunden proaktiv durch alle Lebenslagen begleiten und so die Zukunft der Versicherungsbranche aktiv mitgestalten zu können.” Eine Vielzahl verschiedener Maßnahmen und Initiativen soll diese Vision wahr werden lassen.

Digitale Transformation
UX in Unternehmen zu etablieren, die hinsichtlich Digitalisierung, Nutzerzentrierung etc. noch Luft nach oben haben, kann eine sehr spannende Herausforderung darstellen. Neben einer guten Portion Ausdauer, spielen hier das Mindset, die Sichtbarkeit und der Reifegrad, aber auch das Leadership sowie Prozesse eine zentrale Rolle.

Knapp 90 Minuten später war es vollbracht – und ich hatte den Eindruck wir hätten gerade erst angefangen. Die Zeit verging wie im Flug und einige der Themen konnten wir nur oberflächlich anfliegen. Daher könnte es gut sein, dass es irgendwann auch zu einer zweiten Folge kommt. Ich jedenfalls würde mich freuen und möchte mich an dieser Stelle nochmals ganz herzlich bei Felix, Daniel und dem Produktionsteam rund um Pascal für die spannende Session bedanken.

Und jetzt gibt es etwas auf die Ohren:

Spotify

Apple

Veröffentlicht am 11. Oktober 2023 – Autor: Fabian Lenz