Digitaler Pannenservice – unser schnellster Weg zur Pannenhilfe
Unsere Prämisse
„Vom Kunden für den Kunden” – die Prämisse unserer Abteilung Digitale Services stand auch bei der Entwicklung des digitalen Pannenservices in unserem Fokus.
Man stelle sich mal vor…
Familie Baumert ist auf dem Heimweg aus dem lange geplanten Sommerurlaub in Italien. Nach der staugeplagten Autofahrt wollen sie sich zur Belohnung gemeinsam noch ein Eis auf einem Rasthof holen. Alle sind erschöpft von der langen Reise, die Hitze drückt vom Asphalt, die Aufgaben zuhause rufen, der Wäscheberg stapelt sich in den Koffern. Alle wollen jetzt nur noch nach Hause. Doch jetzt passiert es, der Motor springt nicht mehr an. Was jetzt?
Bisher konnten unsere Kund:innen bei der Internetsuche mit den Schlagworten „Panne” und „HUK” nur sehr umständlich die Telefonnummer unseres Assistance Dienstleisters finden (HUK-COBURG Assistance (HAS)). Aber selbst, wenn die Nummer parat liegt, könnte gerade in den Hochlastphasen der Urlaubszeit – wenn viele Kund:innen versuchen uns zu erreichen – Familie Baumert zu allem Schlamassel jetzt auch noch mit langen Wartezeiten am Telefon konfrontiert sein.
Unsere digitale Lösung
An dieser Stelle anders zu denken und zu hinterfragen – Teil unseres Profils. An dieser Stelle für eine innovative und einfache Lösung zu sorgen, die für ein großartiges digitales Kundenerlebnis sorgt – Teil unserer Mission.
Die Eckdaten:
- SEO-optimierte Content-Seite für unsere Versicherungs-Webseiten HUK.de, HUK24.de und VRK.de
- Digitaler Pannenservice mit automatisierter Standorterkennung und Live-Tracking des Pannenhelfers
- Wenige Angaben und einfache Authentifizierung - selbstständige Beauftragung in unter 5 Minuten
- 24/7 Verfügbarkeit
Seit der Einführung wurden bereits in den Spitzen bis zu 1/3 des Beauftragungsvolumens pro Tag über den digitalen Weg übermittelt (Stand: 23.08.2023). Im Ergebnis können wir unseren Kund:innen nicht nur: ein einfaches und digitales Angebot mit den einschlägigen Mehrwerten bieten, sondern für ihre komplexeren Anliegen auch eine höhere Servicequalität im persönlichen Austausch durch die Entlastung unserer Mitarbeitenden am Telefon.
Der Weg dorthin
Seit den ersten gemeinsamen Gesprächen im August letzten Jahres ist nicht einmal ein Jahr vergangen, bis wir das fertige Produkt Anfang Mai 2023 unseren Kund:innen zur Verfügung gestellt haben. Das Team setzt sich aus der Fachexpertise der HAS, dem Digitalen Service Schaden sowie Kolleg:innen aus der Anwendungsentwicklung zusammen.
Parallel zu unseren Scrum-basierten Prozessen im Digital Service Schaden haben wir uns dafür entschieden, in der intensiven technischen Entwicklungszeit, Teile der Scrum-Events innerhalb des Teams durchzuführen. Ketzerisch könnte man sagen Scrum-Light.
Konkret sah das wie folgt aus:
Zwei Dailys in der Woche gepaart mit einem wöchentlichen Refinement. Planning-Aktivitäten und die Transparenz der Fortschritte über Reviews wurden in den regulären Events des zuständigen Teams aus dem Digital Service Schaden integriert. Retrospektiven führen wir in großen Abständen und bei Bedarf durch. Rückblickend betrachtet können zwei Schlüsselerkenntnisse herausgestellt werden:
- Führt man Scrum in dieser abgewandelten Form durch, entfalten sich nicht alle Möglichkeiten und der Nutzen des Rahmenwerks wird stellenweise beschnitten – an dieser Stelle behält die Scrum-Bibel Recht (gemeint ist: Schwaber, Ken; Sutherland, Jeff (2020): The Scrum Guide. The Definitive Guide to Scrum: The Rules of the Game.)
- Dennoch hat es uns in diesem speziellen Einzelfall die Möglichkeit gegeben, in die unterschiedlichen Arbeitsweisen des interdisziplinären Teams eine Routine zu etablieren, die den Austausch und gemeinsamen Fortschritt getragen hat. Selbstorganisiert und innerhalb diese Kreises „end-to-end”-verantwortlich konnten wir so in kürzester Zeit ein echtes Mehrwert-Produkt an die Rampe stellen, das heute täglich unsere Kund:innen unterstützt.
Und nun?
Nach der Bereitstellung eines umfangreichen MVPs haben wir schon heute kundenzentriert und KPI-basiert weitere Anpassungen vorgenommen und werden auch zukünftig iterativ neue Möglichkeiten für unsere Kund:innen zur Verfügung stellen.
Veröffentlicht am 04. September 2023 – Autor: Hans Andersch
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