Die gesamte Kundenreise im Blick: Wie Service Blueprinting unsere Telematik-App optimiert

Seit einem halben Jahr veranstalten mein Kollege Tobi Öhring und ich regelmäßig Workshops mit Kolleg:innen aus verschiedenen Abteilungen – darunter Vertrieb, Marketing, Digitale Services und Kraftfahrt.

Ziel ist es, die gesamte Customer Journey unserer Telematik-App „HUK Mein Auto” zu analysieren. Nach fünf intensiven Sessions möchten wir unsere wichtigsten Erkenntnisse und den Wert dieses Prozesses mit euch teilen.

Gute User Experience beginnt lange vor dem ersten Klick in der App. Um Kund:innen wirklich zu verstehen, müssen wir wissen, wie ihre Reise vor der App-Nutzung aussieht.

Genau hier setzt ein Service Blueprint an. Er umfasst die Customer Journey, geht aber darüber hinaus. Neben den Kundenerlebnissen beleuchtet er nämlich auch die internen Prozesse, sogenannte Backstage-Actions und unterstützende Systeme.

Customer Journey Mapping hilft, die Erlebnisse aus Sicht der Kund:innen zu verstehen. Service Blueprinting zeigt darüber hinaus auf, wie diese Erlebnisse durch interne Abläufe, Technologien und Abteilungen beeinflusst werden.

Ein Service Blueprint verbindet mehrere Perspektiven. So lassen sich Schwachstellen gezielt beheben und Kundenerfahrungen verbessern.

Ein Service Blueprint gibt allen Beteiligten einen klaren Überblick über die gesamte Kundenreise. Es zeigt, wie wichtige Momente – sogenannte „Moments of Truth” – mit internen Abläufen zusammenhängen.

Das lässt sich mit dem Backen eines perfekten Brötchens vergleichen: Neben den besten Zutaten braucht es ein Rezept, das alle kennen. Wenn die Arbeitsschritte – Kneten, Backen und Verkauf – isoliert ablaufen, wird das Ergebnis bröckelig und ungleichmäßig.

Übertragen auf unsere Arbeit bedeutet das: Wenn Abteilungen unabhängig agieren, ohne zu wissen, welche Informationen der Kunde schon hat, entsteht Inkonsistenz. Wir riskieren widersprüchliche Botschaften, die überfrachten oder verwirren.

Service Blueprinting sorgt dafür, dass alle Beteiligten das „Rezept” kennen – inklusive der internen Prozesse. So können wir Botschaften, Abläufe und Erlebnisse besser abstimmen und eine durchdachte Customer Journey schaffen.

Basierend auf unseren Erfahrungen und den Erkenntnissen der Nielsen Norman Group bietet Service Blueprinting klare Vorteile:

• Kundensicht und interne Prozesse verknüpfen: Durch die Kombination von Customer Journey Mapping und der Analyse interner Prozesse entstehen neue Einblicke. Wir beleuchten verschiedene Zusammenhänge und können nahtlose Erlebnisse schaffen.
• Schwachstellen und Reibungspunkte aufdecken: Der detaillierte Blick auf jede Phase der Journey enthüllt übersehene Probleme. Diese können gezielt behoben werden, um eine reibungslosere Customer Experience zu schaffen.
• Kritische Momente fokussieren: Die Analyse zeigt, wann das Risiko hoch ist, Kund:innen zu verlieren, und wann eine positive Bindung entsteht. So können wir gezielt eingreifen und langfristige Loyalität fördern.
• Interdisziplinäre Zusammenarbeit stärken: Die Zusammenarbeit aller relevanten Abteilungen bricht Silodenken auf. Gemeinsam entwickeln wir in den Workshops Ansätze, die die gesamte Kundenreise nachhaltig verbessern.
• Strategische Entscheidungen unterstützen: Die Workshops helfen uns, Prioritäten zu setzen und Maßnahmen mit hohem Mehrwert zu realisieren.
  

Unsere Workshops haben einige Verbesserungen hervorgebracht, die wir angehen möchten:

• Transparenz vom ersten Kontakt an: Der Weg zur Nutzung der App besteht aus mehreren Schritten und Touchpoints. Alles beginnt mit dem ersten Telematik-Versicherungsschreiben und führt über den App-Download und die Registrierung bis hin zum Sensor-Pairing. Unser Ziel ist es, bereits ab dem ersten Kontakt für maximale Transparenz zu sorgen und klar zu kommunizieren, welche Schritte unsere Kund:innen erwarten.
• Erste App-Nutzung spannend gestalten: Unser Ziel ist es, den Einstieg in die App bis zur ersten Fahrt intuitiver und den Mehrwert direkter erlebbar zu machen.
• Klare Kommunikation der App-Funktionen: Wir arbeiten daran, die Funktionen und Inhalte in der App verständlicher zu erklären. So stellen wir sicher, dass niemand ohne Kontext ins kalte Wasser geworfen wird.
  

Aus den bisherigen Workshops haben wir wertvolle Erfolgsfaktoren abgeleitet:

• Konkrete User-Stories und Ergebnisse umsetzen: Ein Service Blueprint entfaltet seinen vollen Wert, wenn die Erkenntnisse in greifbare User-Stories übersetzt und gemeinsam mit dem Team umgesetzt werden. So bleibt es nicht nur bei theoretischen Einsichten, sondern es entstehen reale Mehrwerte für die Nutzer:innen.
• Aktive Teilnahme aller Abteilungen fördern: Jede Abteilung bringt eine wichtige Perspektive ein. Es ist essenziell, dass alle Abteilungen aktiv mitgestalten und kreative Lösungen entwickeln.
• Neutralität der Moderation: Eine produktive und neutrale Moderation stellt sicher, dass alle Stimmen gehört werden und zielführende Diskussionen entstehen.
• Fokus auf die Kundenperspektive: Die Bedürfnisse und Perspektiven der Kund:innen stehen bei uns an erster Stelle, auch wenn interne Sichtweisen ebenfalls wichtig sind. Um fundierte Ergebnisse zu erzielen, ergänzen wir die Workshops durch Interviews mit Nutzer:innen oder laden sie direkt ein.
  

Service Blueprinting ist für uns ein starkes Werkzeug geworden, um nicht nur die UX zu verbessern, sondern auch eine stärker vernetzte, kundenorientierte und „abteilungsübergreifender Unternehmenskultur” zu fördern.

Wir freuen uns darauf, unsere Erkenntnisse in der App „HUK Mein Auto” einfließen zu lassen – und die Nutzung für unsere Kund:innen noch angenehmer und positiver zu gestalten.

Veröffentlicht am 09. Dezember 2024 – Autorin: Annika Tessmar